Sillas de ruedas dañadas: Aerolíneas deben reportar ayudas a la movilidad dañadas

Jan 13, 2024

SARASOTA, Fla. – Después de un vuelo de United Airlines hace tres años, Isabelle Briar se abrió el pulgar mientras empujaba su silla de ruedas lejos de la puerta. La aerolínea había roto el anillo de agarre de metal, dejando un fragmento afilado que sobresalía.

La misma aerolínea ignoró la queja de Cindy Otis sobre daños a su silla eléctrica en 2006, respondiendo semanas después y solo después de que un abogado escribiera una carta amenazando con demandar.

En 2017, la senadora estadounidense Tammy Duckworth, demócrata por Illinois, abordó un vuelo horas después de escribirle a la secretaria federal de Transporte, Elaine Chao. Duckworth quería saber por qué la agencia volvió a retrasar la obligación de las aerolíneas de rastrear los daños a las sillas de ruedas y scooters.

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Al aterrizar, la veterana del Ejército y la persona amputada notaron que su silla de ruedas ya no se movía.

"Doblaron el soporte de metal con las ruedas", dijo Duckworth. "Estamos hablando de metal pesado. Me pregunto, ¿cómo te las arreglas para romper estas sillas?"

Sin confianza en que el Departamento de Transporte de EE. UU. implementaría la regla de seguimiento que propuso años antes, Duckworth introdujo una disposición en la reautorización del año pasado de la Administración Federal de Aviación para convertirla en ley.

Pasó. Ahora, por primera vez, las principales aerolíneas comerciales deben informar al Departamento de Transporte cada mes con qué frecuencia revisan las sillas de ruedas y los scooters, así como con qué frecuencia los pasajeros informan que esos dispositivos están dañados, perdidos, demorados o robados.

Ese requisito entró en vigencia en diciembre, pero algunas aerolíneas informaron problemas para proporcionar cifras precisas ese mes.

Entre enero y septiembre, el último mes del que hay datos disponibles, los transportistas estadounidenses informaron haber manejado mal al menos 7.747 sillas. Eso es un promedio de 29 veces al día.

Si bien es solo el 1,6% de las sillas y scooters registrados en los vuelos, docenas de viajeros le dijeron a USA TODAY Network que los daños a sus ayudas para la movilidad pueden tener consecuencias médicas, emocionales y financieras significativas. Algunos evitan volar por completo, diciendo que los riesgos son demasiado grandes.

"Son equipos de movilidad esenciales. Son cosas importantes", dijo Ben Mattlin, escritor de Los Ángeles y usuario de sillas eléctricas. "Dios, si tantas mascotas resultaran heridas todos los días, sería un alboroto".

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Duckworth dijo que el público en general no comprende la gravedad de la situación cuando una silla de ruedas se daña o se pierde.

"Estos dispositivos médicos son esencialmente una parte del cuerpo de una persona discapacitada", dijo Duckworth. "Imagínese si en un solo año (tantas) personas tuvieran las piernas rotas por una aerolínea como resultado de volar. El efecto es el mismo".

United Airlines no respondió a múltiples solicitudes de comentarios.

Los viajeros culparon a un malentendido común por gran parte del daño: las personas ven sus sillas como objetos en lugar de extensiones críticas y personalizadas de sus cuerpos que permiten la independencia.

"Literalmente no podemos funcionar sin ellos", dijo Briar, una transmisora ​​de videojuegos de Nebraska que usa una silla manual.

No se trata solo de poder moverse.

Las sillas también pueden proporcionar características para apoyar la respiración, controlar la presión arterial y facilitar la comunicación. Se ajustan a la medida para mantener a los usuarios seguros y para minimizar las úlceras por presión que conducen a costosas hospitalizaciones. Algunas personas pueden caminar distancias cortas sin ayuda, pero necesitan sillas la mayor parte del tiempo debido al dolor intenso, el mal equilibrio, los huesos débiles, las articulaciones propensas a lesionarse, la disfunción nerviosa u otras afecciones de salud crónicas.

Debido a que las sillas de ruedas no son de talla única, pueden llevar semanas repararlas y, a veces, costar miles de dólares reemplazar una sola pieza. Los usuarios diarios requieren dispositivos que habitualmente cuestan tanto como un automóvil, y las sillas eléctricas más especializadas pueden costar tanto como una casa pequeña.

Si el daño de un vuelo no es devastador de inmediato, o si las aerolíneas se niegan a pagar las reparaciones, algunas personas dijeron que han vivido con ayudas para la movilidad rotas.

La cinta adhesiva mantiene unida una viga de metal clave de la silla de ruedas de Briar.

"Debido a la naturaleza de la forma en que encaja la silla, no me di cuenta de que a mi asiento le faltaba la mitad de su apoyo hasta que me transfirí de nuevo al baño (del aeropuerto)", dijo. "Lo cual fue un momento incómodo y sorprendente".

United Airlines casi pierde la barra de metal en la bodega de carga de un avión, dijo, y se negó a pagar las reparaciones. En su lugar, los miembros del personal usaron cinta adhesiva para sujetar la barra de soporte en su lugar, dijo.

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Al notar el costo prohibitivo de repararlo y los días que estaría sin su ayuda, Briar dijo: "Todavía lo estoy usando en esas condiciones".

Pasajeros como Briar han recurrido a las redes sociales con sus historias sobre ayudas para la movilidad dañadas usando los hashtags #FlyingWhileDisabled o #DisabledAirlineHorror.

Describen la angustiosa experiencia de ver a los manipuladores de equipaje arrastrar y tirar sus sillas, o tratar de obligar a las sillas plegables a plegarse. Algunos dijeron que las sillas les fueron devueltas con barras de metal dobladas y derretidas, neumáticos triturados o con componentes electrónicos críticos destrozados.

Muchos también dicen que están frustrados por tener que asumir la carga de este tipo de incidentes (informar formalmente los dispositivos dañados y encontrar a sus propios profesionales calificados para realizar las reparaciones) en lugar de que las aerolíneas tomen medidas proactivas para prevenir tales daños en primer lugar.

Es probable que la cantidad real de sillas de ruedas mal manejadas sea mucho mayor que 29 por día, dijeron los defensores de las personas con discapacidades.

Eso se debe a que muchos pasajeros no informan formalmente los daños a las aerolíneas. Otras veces, el daño puede no ser evidente de inmediato.

Eric Howk, guitarrista del popular grupo de rock Portugal. The Man, vuela más de 100 veces al año, cruzando el país cada fin de semana para conciertos.

Aunque su silla de ruedas manual a menudo se daña y se retrasa durante el vuelo, Howk dijo que nunca presentó una queja federal ni solicitó un oficial de resolución de quejas ⁠: miembros del personal capacitados para resolver problemas relacionados con la discapacidad.

Por lo general, ni siquiera informa el problema al agente de la puerta. Señala que tiene suerte de tener la capacidad física y los medios financieros para reparar la mayoría de los daños por sí mismo, y dice que es un manitas.

Dicho esto, actualmente se sienta en una silla de reemplazo provista por Alaska Airlines, que informa que maneja mal menos del 1% de las ayudas para la movilidad.

"Vi a un miembro de la tripulación de tierra romper el respaldo de la silla", dijo.

Alaska Airlines dijo en un correo electrónico que "siempre está comprometida a mejorar en lo que podamos, especialmente en esta área".

No es solo el equipo dañado lo que afecta a los viajeros. Un fin de semana de septiembre, la silla de Howk se perdió dos veces. Cada vez, tuvo que esperar horas para que los equipos lo encontraran.

En junio, dijo que lo sacaron de un vuelo de Delta en Atlanta y lo dejaron en una calurosa pasarela al aire libre durante una hora, todavía atado a una silla de pasillo angosto con los brazos sujetos, mientras las tripulaciones buscaban su silla de ruedas.

Delta ocupó el segundo lugar, informando que el 0,8 % de las sillas que abordaron sufrieron daños en el período de nueve meses. La portavoz Olivia Mays dijo que la compañía tiene un consejo asesor sobre discapacidad y un "grupo de trabajo dedicado a la reducción de daños en sillas de ruedas".

"Sabemos que es un problema", dijo. "Dañar una silla de ruedas no está bien".

Kristen Parisi, una escritora independiente de Nueva York, dijo que JetBlue perdió su silla cuando viajó a una despedida de soltera este verano. Ocurre con tanta frecuencia que las personas simplemente lo soportan en lugar de informarlo, dijo Parisi, tal como lo hacen con otros desafíos diarios.

"Simplemente se vuelve parte de tu normalidad. Es extraño porque no debería serlo", dijo. "No digo que no debas presentar una solicitud. Es solo que si presentara algo cada vez que me discriminaran, serían muchas veces".

JetBlue se encontraba entre casi media docena de aerolíneas que no respondieron a múltiples mensajes en busca de comentarios sobre las nuevas regulaciones federales y qué cambios, si los hubo, han realizado en sus procedimientos, junto con preguntas sobre su capacitación y políticas existentes. Los otros eran Spirit, Hawaiian, United y Allegiant.

Entre las aerolíneas que deben enviar información bajo la nueva regla de seguimiento, se informó que un promedio del 1,6% de las sillas y scooters estaban dañados. En los primeros nueve meses de este año, American Airlines tuvo el peor récord, con 2064 dispositivos mal manejados, o el 3,4 % de todas las ayudas para la movilidad que revisó en la puerta.

“Estamos trabajando arduamente para construir herramientas y capacitación para que cada silla de ruedas se devuelva al pasajero en excelentes condiciones”, escribió un portavoz de American Airlines en un correo electrónico. "Estos datos y otra información se están utilizando para desarrollar un plan integral para mejorar la experiencia del cliente a largo plazo".

(Lea las respuestas completas de las aerolíneas).

Duckworth espera que el nuevo requisito ayude a los reguladores federales a monitorear mejor el problema e identifique formas para que las aerolíneas mejoren, así como a empoderar a los viajeros para que tomen decisiones de compra informadas.

"En última instancia", dijo, "se trata de tratar los dispositivos médicos con respeto".

USA TODAY Network le preguntó al Departamento de Transporte de EE. UU. cómo planea usar los nuevos datos, qué índice de mal manejo considera aceptable y si planea emitir nuevas pautas a las aerolíneas para reducir los daños.

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Un vocero de la agencia respondió por correo electrónico que la agencia publica los datos en su Air Travel Consumer Report mensual, pero no mencionó ningún otro plan.

Los usuarios de sillas tienen sus propias soluciones de sentido común que dicen que las aerolíneas deberían adoptar, como agregar una sección especial en las bodegas de carga para asegurar de manera segura las ayudas para la movilidad lejos de otro equipaje. Otros dijeron que las aerolíneas deberían almacenar sillas manuales plegables en la cabina en lugar de en la bodega de carga, algo que ya se requiere, pero que rara vez se cumple, según las normas federales.

Y las aerolíneas deberían simplificar el proceso de quejas por daños, dijeron algunos, para minimizar el papeleo y garantizar reparaciones rápidas.

La solución más popular: dejar que los pasajeros mantengan sus sillas y se sienten en ellas durante los vuelos.

"No exigen que nadie más ponga sus piernas en la carga, pero lo hacen cuando tus piernas son ruedas", dijo Jennifer Brooks, una usuaria de silla eléctrica de Syracuse, Nueva York.

La Junta de Acceso de los Estados Unidos está probando la seguridad de las personas que vuelan con sus sillas atadas al piso, de manera similar a como viajan en los autobuses urbanos. Las adiciones de Duckworth al proyecto de ley de reautorización de la FAA incluyeron un requisito para ese estudio, que se espera que se envíe al Congreso en octubre de 2021.

Si pudiera volar en su propia silla, dijo Mattlin, podría viajar sin temor a perder su salud o independencia. El escritor de la costa oeste dijo que regresaría a Europa para volver a visitar los lugares que vio cuando era adolescente e iría a Nueva York para reunirse con amigos y familiares.

"Hay tanto apoyo para esto", dijo. "Parece posible para mí. Tal vez no todos los aviones. Tal vez solo unos pocos al principio, pero espero verlo".

Pero otros usuarios de sillas de ruedas dijeron que están exhaustos y escépticos.

"La gente generalmente no hace un esfuerzo, especialmente las grandes instituciones, para tener en cuenta la discapacidad a menos que se vean obligados a hacerlo", dijo Brooks, estudiante de doctorado que investiga las desventajas del mercado laboral para las personas con discapacidad. "Es demasiado tiempo, esfuerzo y dinero".

Otis, a quien le rompieron el joystick de su silla eléctrica durante un vuelo de octubre al trabajo, dijo que el nuevo requisito de seguimiento es importante para la rendición de cuentas, pero no suficiente por sí solo.

"Tiene que haber consecuencias", dijo el experto en seguridad cibernética de la Costa Este. "Han tenido datos anecdóticos durante años en este punto... Ya sabemos lo que dicen los datos. Sabemos lo que está sucediendo. Es necesario que haya algo de cumplimiento".

Siga a Jayme Fraser en Twitter: @JaymeKFraser

Esta historia es la primera de una serie en curso. Obtenga más información sobre el proyecto en: https://gatehousenews.com/flying-while-disabled/about.

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